Marketing para PYMES

Ventaja Competitiva y Servicio al Cliente

Conectarnos con los clientes a través de la diferenciación posibilitara hacer crecer nuestro negocio de forma segura y rentable. El marketing le permite calzar su mensaje más estrechamente con los intereses individuales de su público objetivo. Aun sabiendo contar las características y funciones de nuestro servicio lo que hemos de transmitir es que estamos dándole solución a un problema en concreto.

¿Qué sucede si sus ventas son menores a la de la competencia con mercados idénticos y productos con características similares?

Salvador Trinxet Llorca – Puede estar simplemente satisfaciendo necesidades en lugar de crear deseos sobre el valor añadido.

¿Cómo se logra convertir una necesidad en deseo?

Salvador Trinxet – Logrando que mi producto en concordancia con el servicio sea aspiracional. Angélica Frías, licenciada en mercadotecnia nos da un ejemplo común; descubrir lo que realmente vende, hay una gran diferencia entre lo que el producto hace y lo que el consumidor realmente desea. Por ejemplo: las mujeres no compran cosméticos, sino belleza, cuando compramos agua embotellada no sólo compramos agua, sino salud.

¿Cuál es el error más común al momento de comunicar nuestro valor agregado?

Salvador Trinxet Llorca –  La falta de atención en los detalles. Un error más costoso de lo que se puede imaginar. Una de las frases de mercadotecnia: “En marketing, las llaves pequeñas abren puertas inmensas.” Dicho de otra forma: los pequeños detalles retienen a buenos clientes.

¿El éxito es cuestión de suerte o de estrategia?

Salvador Trinxet – De estrategia sin lugar a duda; Ariel Varelo nos comenta sobre Michael Porter, quien; esbozó lo que se consideran las tres estrategias genéricas de entre las cuales un director o dueño de empresa puede escoger para aumentar su competitividad; (Líder en Costos; Diferenciación y Especialización). Una estrategia competitiva permite aplicar medidas ofensivas o defensivas para lograr una mejor posición en el mercado en que nos desenvolvemos, y entre otras cosas, nos permitirá tener mayores ganancias.

Es obvio que todo dueño de empresa desea que su compañía crezca de manera sostenida y se vuelva cada día más rentable. Sin embargo, el mundo esta cambiando a tal velocidad que los modelos de negocio tradicionales se extinguen delante de nuestros ojos, y aunque algunas oportunidades desaparecen, surgen otras nuevas e inclusive con mayor potencial. El crecimiento y la rentabilidad de una compañía depende en gran medida de que sus líderes sean capaces de servir a su mercado más allá de las formas tradicionales, visualizando una estrategia ganadora y ejecutándola de manera exitosa.

¿El valor agregado puede estar traducido en el contacto que tenga con su cliente?

Salvador Trinxet – Mariana Pizzo, Ingeniera Industrial del Instituto Tecnológico de Buenos Aires nos comenta que el momento de la verdad es “el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”. Por lo tanto, todas las demás acciones se ponen en juego en este preciso momento y aquí es donde debes hacer toda tu apuesta.

¿Cómo definiría un cliente de alta calidad?

Salvador Trinxet –  Un cliente de alta calidad es aquel que conoce la importancia de invertir en sí mismo.

¿Cuáles son las ventajas de conseguir lealtad en el cliente?

Salvador Trinxet – Según Italo Muñoz Toledo las ventajas de la lealtad de un cliente son muchas; ante todo, esa empresa o persona ya es un cliente, no hay que invertir en publicidad, ni convencerlo de que sea nuestro cliente, sólo debemos conocerlo mejor y cuidarlo; un cliente leal va a recomendarnos, hablará bien de nosotros, incluso nos defenderá; los ingresos por concepto de venta de estos clientes nos permitirá generar nuestro “colchón de rentabilidad” que nos ayuda a cumplir con metas de ventas y utilidad. Sumado al precio y al servicio, hay un tercer factor que mueve las decisiones del cliente: la relación.

¿El cliente valora el servicio y la atención?

Salvador Trinxet – Gerardo Vega Galindo nos dice que cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia. Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Frente a esta problemática, la atención al cliente debe ser de la más alta calidad para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto, sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. El cliente potencial sabe exactamente lo que necesita y valorará encontrarlo, responsabilidad, confianza, resolución, calidad y ahorro de tiempo.